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客戶處理標(biāo)準(zhǔn)與流程

Content and procedure of complaint publicity

分類 出現(xiàn)的類型 處理辦法
服務(wù)原因 服務(wù) 因售前、售中、售后員工言行不禮貌,引發(fā)顧客投訴。 向顧客表示歉意,經(jīng)核實(shí)針對(duì)該件事情給予100元服務(wù)投訴獎(jiǎng)。
工作失誤 工作失誤 多收、多掃、重掃、稱錯(cuò)、發(fā)錯(cuò)商品現(xiàn)象、商品未消磁等 1、向顧客致歉:
2、按標(biāo)簽最低價(jià)格銷售給顧客;
3、發(fā)放100元投訴獎(jiǎng)。
價(jià)格原因 標(biāo)賣價(jià)不一 商品價(jià)格與小票不符
雙價(jià)簽 商品出現(xiàn)兩個(gè)不同價(jià)簽。
商品原因 重量、標(biāo)示不符 向顧客致歉,發(fā)放100元投訴獎(jiǎng)。
質(zhì)量不合格 食品類質(zhì)量問題: 最低給予1:10賠償 1、非農(nóng)產(chǎn)品出現(xiàn)異物;
2、非農(nóng)產(chǎn)品出現(xiàn)變質(zhì);
3、非農(nóng)產(chǎn)品出現(xiàn)過期現(xiàn)象;
4、鹵肉類、面點(diǎn)類、油炸類、涼拌類、烘培類、二次加工的生鮮熟食出現(xiàn)腐爛、變質(zhì);出現(xiàn)生蟲變質(zhì);
5、食用農(nóng)產(chǎn)品出現(xiàn)異物、變質(zhì)、日期不符,按照《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》辦理退貨,食用農(nóng)產(chǎn)品包括糧食、蔬菜、水果、茶葉、水產(chǎn)品、肉類食品、蛋類、蜂類產(chǎn)品等農(nóng)產(chǎn)品,以及面粉、腌菜、分割肉、松花蛋等初級(jí)加工的農(nóng)產(chǎn)品。
備注:
1、因顧客儲(chǔ)存不當(dāng)造成的食品質(zhì)量問題給予調(diào)退貨處理;
2、如果顧客食用該商品后,身體有不適的情況我們會(huì)協(xié)助去縣級(jí)以上醫(yī)院檢查治療。
非食類商品過期、質(zhì)量問題引發(fā)的客訴。 1、按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》經(jīng)國家授權(quán)單位或廠家授權(quán)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定,一峰按照三包規(guī)定(包退、包修、包換)政策予以處理,并向顧客致歉;
2、經(jīng)調(diào)解無效者,消費(fèi)者可以通過法律渠道獲得自己的合法權(quán)益。
環(huán)境原因 環(huán)境原因 向顧客致歉并贈(zèng)送禮物一份。
意外傷害 向顧客致歉,協(xié)助顧客在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等國家法律范圍內(nèi)處理。
物品丟失 向顧客致歉,協(xié)助報(bào)警,協(xié)助顧客在國家法律范圍內(nèi)處理。
注:以下客訴類型不在投訴范圍:
(1)因退貨、調(diào)貨、商品質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)化為服務(wù)態(tài)度投訴,不再受理。
(2)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴,不予發(fā)放投訴獎(jiǎng)。

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